主治医ドットコム 予防接種・乳児健診

スタッフより

主治医ドットコムのスタッフが皆さまにぜひお伝えしたい、さまざまな事を書いていくコラムです。
お気軽にお付き合いください。

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オリヴァーが予約システムを始めた理由 創立25年目企画コラム 第1回

当社の創立は1995年、今から24年前ですが、時代はまさにバブル経済崩壊後。周囲から「え? 今、会社を作る?」と大疑問視された時期でした。クリニックの予約システムを手がけたのはそれから3年後ですから主治医ドットコムも開始から21年くらい経過したことになります。 当時、ネットのみの予約システムは世の中に存在せず、予約といえば電話を使った自動応答システムが主流だった中、いちはやくネット専用のシステムを立ち上げた主治医ドットコムは業界のパイオニアといえます。 実は代表である内田は、当社を起業する以前にも高級シティホテルチェーンの予約システムを手がけており、そのシステムは最終的にパッケージとなり、多くの新興ホテルチェーンで採用されました。その予約システムの特徴は、ホテルという客室(キャパシティ)の限られた空間をいかに効率良く事前予約で埋めていけるか、他のホテルより多く客を取り込むノウハウがあるか、を明確な投資効果として実現した点が評価されました。 ここからは当初、代表が主治医ドットコムのウェブサイトに掲載した内容を引用します。
起業する少し前に結婚し子供が生まれ、私が父親として小児科に子供を連れて行った時の話です。当時は受付に紙が置いてあり、名前を書き込むというシンプルな方法でした。しかし待合室で待てど暮せど、名前を呼ばれません。子供は熱で苦しんでいるし、スタッフに尋ねても「順番でお呼びします。お待ち下さい」の一点張り。待ち時間が1時間半を超えたあたりで、高熱の子供が「喉が乾いた」と言い出しました。私は受付の方に声をかけたうえで、目の前のコンビニに走りました。水を買って急いで戻り、順番を確認すると、なんとすでに名前が呼ばれた後! 「順番はどうなりますか?」 「はい、一番最後になります。」 「はぁ?」 スタッフの方とは険悪なムードになりました。ただ、特に気になったのはその理不尽な対応だけではなく、このスタッフはいつもこのようなやりとりを親としなければならないのか?という点でした。事情を説明して出かけたにも関わらず、まるで機械のように表情を変えずに淡々と冷たく説明するスタッフを見て、「小児科という場所は相当ひどいことになっているな。」と感じました。同時に「これは予約で解決できるのでは?」とも感じ始めました。開業医院も通常はドクターが1名、もしくは2名でキャパシティが限られています。効率良く予約させることができればこのようなクリニック、患者ともに悪い環境を改善できるのでは? と開業医院向けの診察予約システムを手掛けることになったのです。
当社のコンセプトは、創業以来変わらぬ「明確な投資効果の実現」です。 当時はネーミングもドットコムという名称が流行していました。その後に流行ったのが、iモードからのアイ○○というネーミング、最近ではスマート○○などでしょうか。今ではドットコムは少し古い気がしますが、それも歴史と考えて今日まで大切にしています。

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最初の名前はWebWaitingRoom 創立25年目企画コラム 第2回

最初の名前はWebWaitingRoom(以下、WWR)でした。 主治医ドットコムの前身となるサービスはWWR(ウェブウェイティングルーム)、文字通りウェブ上で待合室を構築するというサービスです。待合室で長く待つのではなく、ウェブ上の待合室で待つ、つまり自宅にいても待てるような仕組みを開発しました。これを極めていくと、開業医院では待合室を広く取る必要がなく常に、予約をとった患者が数名程度、待合室にいる状態となるはずです。待ち時間も短くなります。これを理想としました。クリニックの外で待てることで、患者は時間の有効活用ができ、待合室で待たされる時の院内感染を心配せずに通院できることがメリットであると考えました。当時のキャッチコピーは「待たなくて医院です。」これができれば、今で言う口コミで情報が広がり患者の増患も見込めると考えたわけです。しかし今から24年前にその発想は早すぎたようです。第一に、Webという言葉が伝わりません。まだインターネット自体がそこまで普及していたわけでもありません。第二に、流行っている医療機関は待合室が混んでいるところ、といった認識を先生自身がお持ちのケースが多かったのです。「待たせておけばいい」「医療機関は混んでいてあたりまえ」という考え方です。ごく数名の先生方には共感をいただき、導入となりましたが、多くの医療機関には「ただのシステム会社」、「医療機関については素人だから」、と思われてしまいました。確かに、はじめは患者側の立場を背景に生まれましたが、そこに医療機関側のメリットを乗せたように取られてしまったようです。当社のユーザーは患者ではなく医療機関、開業医院であれば院長の鶴の一声で導入するか否かが決まります。そこでもう一度、「医療機関にとって真のメリットとは何か?」に立ち返って生まれたのが、現在の主治医ドットコムです。 実はこの頃、ネットという新しいメディアを餌に、数件のシステム会社が詐欺のような予約システムを販売していました。営業が「あれもできる、これもできる」と説明し契約をした結果、実はシステム自体が完成していなかったのです。月額支払いの契約であるために、解約しようとしても、それは第三者リース契約となっていたため、月額60回(=5年間)分の総額支払い契約になっていました。そのリース契約を取り付けた業者には、初回に全額が支払われるという仕組みでした。このケースでは解約すると5年分の全額を支払う必要があります。「月々いくらの落とし穴」まるで月額レンタル契約のように聞こえますが、実はリース会社を介在させたリース契約、巧妙な手口です。(冒頭に「この頃」と書きましたが、つい最近でも似たようなご相談のお話はありました。)詐欺のような話に引っかかったある先生から、「患者のためにネット予約をやっていきたいし、すでに案内もしてしまっている、なんとかしてください。」と相談を受け、デモ医院として5年間システムをご提供するかわりに小児科の業務内容を詳しく教えていただく、そんな異例の契約の中で「医療機関にとって真のメリットとは何か?」の答えを探すカスタマイズがスタートしました。営業活動は続けるものの、まだまだ時代がついてこない、ようやく人々が折りたたみ携帯でネットを使い始め、孫正義氏率いるソフトバンク社が Yahoo! BB なるADSLモデムを駅前で無料配布していたあの頃、「大きなクジラ」が主治医ドットコムに反応して来ました。

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15件目のユーザーは五の橋キッズクリニック 創立25年目企画コラム 第3回

医療機関を様々な角度からランク付けした初の医療機関ランキング本「患者が決めたいい病院(全1502病院を100点満点でランキング)」(オリコン・メディカル社)2003年に発行されたこの本で、すべてのランキングにおいて堂々1位となった小児科、それが五の橋キッズクリニック(東京都江東区)です。その数年前、当社が出展したホスピタルショウの出展社紹介冊子がきっかけで院長の水沢傭一先生からご連絡をいただきました。当時すでに大人気で、開院とともに待合室は満員、続々と患者が押し寄せ、昼休憩もほとんど取らずに診療する下町の熊さん先生でした。患者が多いことは喜ばしいことと思いながらも、ご自身やスタッフの疲労は激しく、患者の待ち時間は長いという典型的な開業医院でした。当社の考え方にご賛同いただき、タッチパネルとウェブを使った診療予約をスタートすることになりました。開始初日は9:00に予約をスタートしましたが、9:00:07には午前中の50人分の予約が終了するという異例のスピードでした。その後は、9:01にアクセスしても繋がらない日々が続きました。日本テレビの人気番組、まだ初期の頃の「情熱大陸」が水沢先生を取り上げたことで、更に患者の増加は加速します。その頃には当社の代表と水沢先生は懇意になり、先生にとって苦手であった医院経営の部分をサポートし、会計や人事にいたるまでコンサルティングを任されるようになりました。当社の推奨する予約システムを武器とした新しいクリニックの経営プランをご採用いただき、野戦病院のようだったクリニックの患者動線を徐々に整理し、朝の直接来院者を徐々に減らし、ウェブ予約へと誘い、医療機関の経営方法についての改革を行っていきました。医療機関には様々な業者が出入りしています。中にはハイエナのように様々な契約をとりつけようとする業者もいます。そのあたりの窓口はすべて当社が行い整理整頓していきました。毎年の決算業務はそのやり方によって医療機関の評価が大きく変わります。数年の決算書の内容から判断し契約していた税理士を解約、腕の良い会計士を組み込みました。最終的には水沢院長から「僕は医療に専念したいのですべての経営を任せたい」とのお言葉をいただくまでの関係になり、契約スタートから5年間で、当初の年商1億7000万も3億4000万までになりました。先生も適度に休暇と報酬をとり、スタッフにとっても働きやすい環境の中で、患者さんも喜ぶ医院へと着々とプロジェクトは進んでいきました。そんな中、2診体制を作り院内のレイアウトを変更する話が出ました。今から6年前のことです。ゴールデンウィーク中に内装工事を行い、かねてから先生のリクエストであった自動ドアの設置工事(テナントのドアの作りが鉄の防火扉で重かったため)も無事に終わった5月4日でした。
ご家族と訪れた沖縄で趣味のダイビングを楽しまれていた水沢先生が水難事故で急死されたのです。49歳の若さでした。あっという間の出来事でした。先生とつい前週まで語り合った次の事業プランも一瞬で終わりを迎えました。
よく、オリヴァーは本当に詳しいよね、他社とは全く違うね。とお褒めをいただくことがあります。それもそのはず、当社は単なるシステム制作会社ではなく、小児科の経営に何年も深く関わってきたのです。残念ながら五の橋キッズクリニックは惜しまれつつも絶頂期で閉院してしまいましたが、先生と苦労を乗り越え共に歩んだ中で掴んだノウハウは今も確実に生きています。現在も複数クリニックの経営サポートを行っています。医療機関にとって何が必要でどうすれば成功するのかを持っているオリヴァー、そこから生まれてきた予約システム「主治医ドットコム」。
24年の背景は全く違うのです。

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主治医ドットコムの葛藤 創立25年目企画コラム 第4回

1998年にスタートした診療予約システム「主治医ドットコム」は、前回ご紹介した五の橋キッズクリニックが掲載されたランキング本のおかげで、小児科ランキング30位以内のクリニックから続々と問い合わせが入るようになりました。「情熱大陸」の放映の中で当社の予約システムが紹介されたこともあり、五の橋の患者数が捌けるならうちのクリニックでも使えるかも、とお考えいただいたわけです。そのため、最初のうちはとにかく混んでいるクリニックが顧客として増えていきました。2000年を過ぎたあたりから、似たようなウェブ予約システムの出現、あるいはそれまで電話自動応答システムでの予約システムを販売していた会社がようやくウェブ予約の機能を追加、という流れが始まります。一方、当社には、実際に他社のシステムを使ってみたが患者数の想定が全く違う、混雑状況が他のクリニックとうちでは違う、という先生からのご相談やご紹介が増えてきました。患者数で予約システムのどこに違いが出るのか? はじめは私達もわかりませんでしたが、実際に他社システムを操作させていただいたところ、すぐに答えが分かりました。 主治医ドットコムと他社システムとでは、レスポンス(操作画面の反応)が全く違いました。大勢の患者が一気にアクセスすると、他社のシステムでは処理を捌き切れず、「サーバーが混雑して繋がらない」という状態に陥ります。いわゆるサーバーダウン状態です。わかりやすい例で説明すると先日、2020年東京オリンピックのチケット優先申し込みがありましたね。サイトにアクセスした方は驚かれたと思いますが、期限が近づくとアクセスした瞬間に「ただいま2万5千345人が待っています。」というような表示になり、繋がるまでの予想時刻が4時間46分などと表示されるのです。これは、一人一人がゆっくりチケットを確認できるように作られているため、一度にアクセスできる人数が限られてしまうためです。サーバーのパンクを防ぐためには仕方ないことですが、一人がサーバーに繫ぐと、その人がログアウトするまで長~い待ち行列ができてしまうのです。予約システムも同様で、簡易的にプログラミングをしてしまうと同様の現象が起きてしまいます。主治医ドットコムは当初から、患者からの予約操作中の接続を毎回、最小限の時間で切断し、次の操作が発生すると接続するような仕組みになっています。そのため、五の橋キッズクリニックでも、9時にスタートし、9:00:07 で予約終了、これが運用上良いかどうかは別として、サーバーは十分に余裕を持って処理できていたわけです。つまり、最初からウェブ専用でスタートした主治医ドットコムでは、(もちろん電話自動応答の機能はつきませんが)ウェブ専門のスペシャリストが設計、プログラミングしていました。他社にはない豊富な知識があったのです。ユーザーにはわかりづらい違いですが、混雑しているクリニックには特に適合したのです。ここまで書くと順調な出だしであったように聞こえますが、思わぬ障壁にぶつかります。それは前述の逆のパターン。五の橋キッズをはじめ、ランキングが高いクリニックの導入事例が邪魔をします。「うちはあそこまで混んでないから必要ない、手作業で足りている」「もっと簡単で安いシステムでいい。」といった意見です。問い合わせは増えたものの、成約につながる割合が思ったほど高くなく、使っていただければ便利さや受付のストレス解消を実感できますが、なかなか使っていただくところまでいきません。デモのご用意をしても、そのすぐ先に契約があるようなイメージでなかなかご利用件数が伸びませんでした。営業面での葛藤が続きました。
この頃、営業先で先生からよく言われる断り文句がありました。
「診察予約とか予防接種予約は要らないかな、インフルだけなら使いたいんだけど。。。」
それは難しい! サーバーは1年中動かしていてコストもかかり、年末3ヵ月だけの利用では到底、採算が取れず。。。

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オリヴァーと言えばインフルエンザ予約システム 創立25年目企画コラム 第5回

「主治医ドットコム」のサービス開始から3年が経過した頃、数名の先生に言われた「インフルエンザ予約だけなら使いたい。」は、会社的にも実現がかなり難しい話でした。サーバーの年間コストやサポートの人件費など、固定費を考えるとインフルエンザ予防接種の予約だけの利用では採算がまったく取れません。「それは出来かねます。」と答えていましたが、営業先を回れば回るほど、途中からは「インフルだけなら使いたいですか?」と逆にこちらから聞いていたほどで、ある程度は情報収集もしながら再考し始めていました。
「インフルエンザ期間だけの予約システム」
社内で連日に渡る会議が行われた結果、「ニーズは確実にある、クリニックが困っていて、システムがどこにもないならうちがやるべきでは?」という意見が出始めます。採算度外視でやる必要があるかと反対派も登場し、最終的に「ここで商売をするのではなく、オリヴァーを知っていただくきっかけという位置づけではどうか?予約システムの精度や他社では実現できないサポートの良さ、明確な投資効果のあるシステムならば、診察や予防接種の年間利用にもつながるのでは?」という判断がなされ、ついに開発に踏み切りました。 ネットのみで使えるインフルエンザ専用予約システム。当時、他社の予約システムは、プログラムをクリニックのパソコンにインストールして使うのが主流(今でもかなり割合が高いそうですが)でした。 このようなインストール型のシステムでは、何かパソコンにトラブルが発生した場合などに、それがたとえシステムとは直接関係がなさそうな問題だとしても必ず現地サポートが必要になってしまいます。全国どこでもです。採算度外視の期間限定のシステムで、それはできません。何としてもブラウザ上で使えるシステムを作ろうということになりました。
インストール不要、Yahoo! JAPAN や Google が閲覧できれば使えるシステム。細かい設定や変更依頼を電話やメールでもらってこちらで設定、ではなく、すべてクリニック側で勝手に自由に設定できる。背景色をクリニックのイメージカラーにしたり、ロゴを取り込んだり、メニューや文章を変更したり、サポートは電話ではなく専用のサポート掲示板で24時間質問可能、やりとりを全て履歴として残すことでクリニックごとのQ&A集ができあがる。。。。
ここから1年がかりで、もともとの主治医ドットコムのシステムからインフルエンザ予約機能のみを抽出し、ついにブラウザで動作する期間限定インフルエンザ予約システムが出来上がりました。2002年のことでした。使いやすさを追求し、価格は当時、興味を持ってくれた先生方にお聞きした、「月3万円くらいで使えるなら御の字」を考慮し、1シーズンいくらではなく、使った分だけの日額設定としました。 1ヵ月使っても2万5千円前後で3万円には達しない。これで営業を開始しました。あくまでも「当社のシステムとサポートを知っていただくため」が背景にあり、採算面は一旦考えずにスタートしました。きっと、この予約システムの良さを分かってもらえるはず。。
17年を経過した今、全国で多くのクリニックや保険組合でご利用いただき、当社の代名詞的なシステムに成長しました。数年前から当社のシステムを丸パクリしたようなシステムも数件登場しています。業界が活性化するのはいいことです。当社が自負するのは、これが業界初の試みであったこと、想像以上に投資効果を認めていただき、多くの先生やスタッフから賛辞をいただけたことです。そしてパイオニアたる当社は毎年、細かく機能改良を行い、今年もインフルエンザ予約システム2019が間もなく始まります。4年ほど前から、初年度の利用を全て無料でご利用いただけるという画期的なサービスもスタートしました。昨年、一昨年はワクチン不足で予約の締切を入荷に合わせてちょこちょこ行わなければならなかった中、他社システムではお手上げだったようですが、主治医ドットコムの利用クリニックでは問題なく乗り切れたようで安心いたしました。インフルエンザの予約システムで唯一、2009年の新型インフルエンザ騒動を経験している当社のインフルエンザ予約システムは、経験とシステムのレベルが違います。

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オリヴァーはワクチン予約が専門なのか? 創立25年目企画コラム 第6回

「主治医ドットコム」は小児ワクチン専門なの?というご質問をよくいただきます。いえいえ、もともと20年近く前に一般診療の予約システムでスタートしておりますし、現在も多くの医療機関で当社の診療予約システムをご利用いただいています。ではなぜ、そのようなイメージを持たれるのか?
理由はもちろんわかっています。一般診療の予約に関しては、制作当初は順番取りのシステムであったのが、ある時点で時刻予約(正確に言うと時間帯予約)に変更したことが背景にあります。順番取りから時間帯予約へと変わった経緯はとても奥深く、それだけでもコラム2回分くらいかかりますので、詳しいことは近いうちにご説明するとして、結論から言うと順番取りでは、当社が重視している投資効果の高い予約システムが実現出来なかったのが最大の理由です。患者の待ち時間も大して解消されないうえ、医院側のストレスも変わらなかった、ということから方針転換をしたわけです。
「医療は順番」という考え方の先生方も相変わらず多くいらっしゃいますので、当社のシステムを無理やりお勧めするのではなく、順番システムは他社にお任せして、予防接種の予約に関しては当社システムをご利用いただくというケースも喜んで受け入れていきました。診療の順番取りはアイチケットさんでワクチンは当社、というケースも少なくありません。ワクチンの予約に関しては他社とは一線を画すシステム、これもインフルエンザ専用予約同様に小児ワクチンに特化したシステムでは業界初でしたし、その精度については絶対の自信を持っています。何が違うのか? わかりやすいところでは、ワクチンを患者が予約する際のアラート機能です。接種履歴の管理を例に挙げると、他社のシステムでは基本的に接種履歴をすべて入れないと予約できないというものが多いです。一見すると、それはいいね、履歴がすべて管理できるから、という流れになり当社の「履歴が無くても予約できる。」が裏目に出る場合もあります。しかし現実問題として、ワクチンを予約する場合に患者に「過去の履歴を全部入れてください。」というのはナンセンスといえます。初回のワクチンから全てひとつの医療機関で接種しているならまだしも、ワクチンは診療とは異なり、どこの医療機関で接種しても同じです。つまり、ほとんどの親は複数の医療機関で予防接種を行っており、他で接種した履歴も毎回入力させる、それが複数医院にまたがった場合、2箇所も3箇所もすべて履歴登録をしないと予約ができない、という愚かな話になってしまいます。いずれ接種履歴自体はマイナンバーと紐付きます。里帰り接種も少なくありませんし、接種期限までにかかりつけで予約が取れなかったというケースもあり得ます。しかも、お聞きしたケースでは履歴を母子手帳から入力していく画面が途中でフリーズするという、医療機関側には見えないバグが潜んでいるシステムもあるようです。これでは患者が減ってしまいます。
当社のワクチンシステムはアラート機能が充実しており、接種履歴がなくても予約する際に予約日を確定するための絶妙な逆算アラートが設定されています。毎回履歴を登録させるというナンセンスは必要ありません。なぜアラートを充実させたのか? 他社の方法では、患者に履歴を入力させること自体が誤接種のきっかけになっています。間違いなく入力してくれる保証はどこにもありません。患者が利用登録時に子供の生年月日を間違えることすらあります。日付項目の入力ミスは本当に多いんです。その患者に接種履歴を入力させる、ひとつつだけならまだしも、いくつも入力させる。その結果、接種日の入力ミスで誤接種が生まれても患者を責められないのが医療機関側の辛いところ。チェックはすべて医療機関主導で行わなければなりません。そこでアラートが有効になるのです。そのあたりをご理解頂ける先生には、主治医ドットコムをお勧めしています。他にも多くの利点があります。たとえば、患者が見ているスマホの画面を医療機関側が確認する機能、これは当たり前の機能だと思っていたところ、先日当社に載せ替えられた先生からお褒めの言葉をいただきました。前のシステムは全て業者が設定し、患者の画面を見たいときは毎回、患者登録をして患者になりすまして見ないと見られないそうです。驚きです。管理する側の医療機関が、患者が毎日見る画面をすぐに確認できないとは。。。他にもたくさんあります。画面の表示設定を変更したり、文章変更したり、接種スケジュールを増やしたり、減らしたり、ウェブでシステムを構築している以上、その程度のことは医療機関側ですべてできなくては日々の診療に対応できません。ところが実際は、業者に電話、メール、FAXなどで依頼して直してもらわないといけないような仕組みも多いようです。さらにはワクチン1本1本の設定をすべて医療機関側で入力させるシステムもあると聞きます。当社ではもちろん、初期設定は厚生労働省の最新の予防接種法に基づいたものをご提供します。そこから、必要に応じて調整をしていきます。例えば4種混合の「おおむね1年あける」といった曖昧な表現の接種間隔部分については設定後にインタビューし医療機関ごとの方針に合わせて微調整する、などです。
と色々書きましたが、当社のワクチン予約システム、長いことやってますので小児ワクチンに必要なことはほとんど網羅されていますし、誤接種を確実に防止できる仕組みがついていますので、小児科以外の医療機関で小児ワクチンを扱う場合でも安心して接種することが可能になります。このような背景から主治医ドットコムは予防接種のみ?と誤解を受けますが、ワクチン接種同様に、一般診療の予約システムもかなりの自信作となっています。ご理解いただける先生のみにご利用いただいていますが。。。
最後に、主治医ドットコムに搭載されている医療機関を経営するために大切な統計機能をご紹介します。クジラ・イルカグラフという、この先10年の経営を考えるうえで重要な指標となる統計。ご興味いただければぜひお問い合わせください。

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大切なのは納品までではなく「稼働してから」です。 創立25年目企画コラム 第7回

予約システムに限らずソフトウェア業界ではほとんどの会社が「納品まで」を重視し、「納品したら責任完了」と考えています。使う側からすると納品が「終わり」ではなく「開始」なのですが。なぜそのようなことになっているのか?それは電化製品などと同じように考えている会社が多いからです。機能が限定され徹底的にテストされJIS規格等の基準をクリアした電化製品と、医療機関のリクエストをオーダーで組み込めるソフトウェアでは精度の次元が違います。「納品まで」と考える企業は営業段階から「何でもできます」という姿勢です。しかし業界の中身をよく知る私たちからすると「何でもできる」は「何もできない」と同意語です。ドクターでもそうだと思います。「何でも診ます」というドクターほど、専門性に乏しく全体的に知識レベルの低いドクターで信頼に値しません。「何でも美味い」と豪語する飲食店に本当に美味いメニューは存在せず、どれもまぁ食えなくはないというレベルです。つまりそういう営業主体のシステム会社と契約すると、営業段階では「何でも思い通りに設定可能」と説明され、納品もしくは利用開始の段階に移ると営業からシステム屋に担当が変わったり、「あれはできない」「これも難しい」「それは聞いていない」と、当初の話していたことが反故にされてしまいます。担当者の携帯に電話をしても繋がらないことが多くなり、依頼したこともあいまいになり。言った、言わない、聞いていないなど、商取引上最低限の信頼関係が守られません。それでも一旦スタートしてしまうと患者にも公開していることから、なかなか他のシステムに移行することは難しくなります。ここが彼らの狙いです。「入れてしまえばしばらくは解約できない」と、次々に売ることを優先していきます。
では当社はどうでしょうか?全く体質が異なります。当社の創業以来のコンセプトは「投資効果の明確なシステムのご提供」で、ウェブサイトにも25年前から明記しています。この「投資効果」を実感していただくのは当然、システムが稼働し正常に運用できて、しばらく経過してから、の話です。したがって当社は、売り切りのシステム制作は一切行わず、運用サポートまでをしっかりと行うビジネスモデルをご提案しています。1件毎に異なる投資効果をどこに置くのか、まずはそこから始めます。患者を増やしたい、待ち時間をなくしたい、スタッフの電話対応ストレスを解消したい、スタッフを減らしたい、利益率を向上させたい。など、今回の導入で何が一番の狙いなのかをまず最初に明確にします。たとえば最近、予防接種予約システムを通年でご検討される医療機関では「誤接種を防止したい」という背景があることを聞かされます。現在の煩雑な小児ワクチンの誤接種は人為的ミスで起きてしまいがちです。当社はそれに対し、誤接種を完全にブロックできる仕組みをご用意できます。このように、各々から期待される投資効果を明確に発揮できるものを提供できなくてはなりません。そのためにはとりもなおさず、業務知識が重要になるのです。「おたくは本当に詳しいね、うちより詳しいくらいだ。」と褒め言葉をよくいただきますが、「ワクチンの予約」と言っても、各々の接種に関する様々な知識、厚労省の予防接種法、年齢ごとに接種量が異なるワクチンや公費、自費、自治体ごとの補助の仕組み、同時接種可能本数や、逆に同時接種不可のワクチン設定、BCGの集団接種、個別接種、更には単独接種にするか否か、バイアルとシリンジの取扱いや、現在、供給量の少ないワクチンの種別や卸の対応など、きわめて複雑な要素があります。これらを常に細かく情報収集し、システムにおいてどのように整理整頓し使いやすく提供するのが望ましいか、それを多くの医療機関に反映することで投資効果は発揮できます。まず前提として「小児ワクチンに関する知識と取扱い」については他社とは比較になりません。なぜそれを自負できるのかは、また次回ご説明するとして、投資効果を前提とし打ち合わせた後に、設定し、動作シミュレーションを行って本稼働となりますが、ここからが本当のスタートになるわけです。稼働後には様々な疑問や使い勝手の変更が発生します。
前置きが長くなりましたが、そこで登場するのが当社のサポート用専用掲示板「ホットライン」です。主治医ドットコムのサービス開始の前に登場したこの仕組みこそ、前述の言った言わない、聞いていない、というトラブルを一切起こさないための顧客とオリヴァーとを結ぶリエゾンなのです。医療機関からの質問をホットラインに入力いただき、こちらから返信する、という実にシンプルな仕組みですが、やりとりのトラブルを防ぐだけでなく、ここには大きな効果が隠されています。それは、使い込んでいくうちに様々なやりとりが発生し、1件ごとにまとめられたスレッドは、やがて医療機関ごとのかけがえのない業務マニュアルに発展していくことです。新しい受付スタッフにはまず、「過去のホットラインを読ませる」という先生も少なくありません。稼働後は全てのやりとりをホットラインに文章で残します。医療機関側は24時間入力可能です。返信は原則的に当社の就業時間内で行いますが、緊急の内容に対しては夜間でもお返事いたします。平日の就業時間内は電話でのお問い合わせも受け付けておりますが、そこでやりとりした内容もすべてホットラインに記載いたします。医療機関ごとの設定に関わる質問やリクエストもあれば、他の医療機関の設定を参考にしたいというご依頼もあります。ここでしっかりと信頼関係を構築しサポートを行っていきます。医療機関の電話対応を軽減するために予約システムを売るという会社が、サポートは担当の携帯に連絡、というやり方では、患者が医療機関へ電話を掛けても話し中で繋がらないとストレスを感じることに似て、スタッフが問い合わせの電話をかけても繋がらないことにもストレスがたまる。ということになります。このホットラインはまさに当社とご利用医療機関をホットにつなぐ専用の質疑応答掲示板です。このホットラインの利便性は他にも様々あります。登録患者にメールを一斉送信する機能もその一例で、もともとは当社が一斉にご利用医療機関にご案内を発信するために作った機能です。システムのレベルは当然ですが、ホットラインのサポートは当社の強力な売りです。

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なぜ医療機関の業務に精通しているのか? 創立25年目企画コラム 第8回

前回、業務知識では他社と一線を画すと書きましたが、その自信はどこから生まれるのかを少しお話ししたいと思います。このコラムの初めのほうで「五の橋キッズクリニック」のお話をさせていただきました。オリヴァーの得意分野は予約システムとは別にもう一つ、「経営サポート」があります。前述の「五の橋キッズクリニック」においても、はじめは診療の予約システムでお取引が始まり、様々設定を見直すミーティングの中で、院長から「診療は得意なんだけど経営は苦手」という本音を聞く機会がありました。有名な先生でしたので、患者は日々大勢来院され、昼休みも取れないというまさに「野戦病院」のようなクリニックでしたが、実は経営も「野戦病院」であり、日々発生する様々な費用、請求書、契約に追われて資金が動くという「自転車操業」でした。決算書を見せていただき、そのバランスの悪さに注目しました。金融機関から資金繰り用の融資を受けるには「美しき決算書」が必要です。日々のお金の出入りを帳簿にありのまま書き込むだけでは「美しき」には程遠い決算書ができあがってしまいます。もちろん脱税や粉飾行為があってはいけませんが、費用の割り振りや科目ごとの売上に占める割合、バランスを整えることで「美しき決算書」を作ることは可能です。金融機関がチェックするポイントを踏まえ、1年間の成績表である「決算書」をバランスよく整えていきます。すると次の期にはどのような収益のプランと費用のプランを立てればよいかが浮き彫りになり、野戦病院経営が、計画的な経営に変わっていきます。開業医の持っているコマは大きく2種類、公費の診療と、自費の診療、つまり小児科では一般診療とワクチン、乳児健診というコマをいかに効率よく予約させ遂行していくかで1年間の収益と利益率、決算書の見栄えが変わっていきます。ある時点から全ての経営を一任され、その後5年間に渡ってサポートさせていただきました。開業医院ではまず、限られたキャパシティを最大限活用するところまでが1つ目の指標、それ以降さらに規模拡張を考えるなら2診の導入や分院展開していくくなど手法は様々持っています。ご依頼から5年後には売上が当初の2倍を超え、利益率も向上、スタッフの昇給や有給消化もしっかり行えるようになりましたが、これを実現するには医療機関ならではの経営哲学が必要となり、その基本には受付のスタッフが日々こなしている業務の習得やストレスの元凶を正確に把握することが必要でした。当社のあるスタッフは、過去に数年間M印の大手ハンバーガーチェーンで店舗売上システムのプロジェクトリーダーをしていました。システムを設計するにあたり、最初に行ったのが業務マニュアルの熟読と実際に人気店舗で数日間業務見習いスタッフとして現場の作業や動線を知る店舗研修でした。ケチャップを3グラム、淡々と落とす技術やポテトを揚げるフライヤーの操作、店内のテーブルを拭きながらドライブスルーのお客様とインカムで対応するなど、ハンバーガーを作る工程からお客様にお渡しするまでのフロー全般や、店長が夜間にマイナス20度の保冷庫でパテやバンズの在庫を確認するなど、現場の動線と大変さを知った上でシステムの設計に入りました。当社は表向きは予約システムを制作、運営していますが、そのシステムを使って経営改革も行います。現在も数件の医療機関で経営サポートを行っていますが、開業支援や逆に高齢の先生の事業承継もお手伝いした経験があります。当社にはシステムエンジニア以外に多数の医療機関で経理部門や総務部門を経験した者や会計事務所で勤務した経験者もおり、様々な角度から経営を分析、年間計画を立案、実行していくサポートが可能です。予約システムとは少し話がずれましたが、予約システムである主治医ドットコムは単なるアポイントメントシステムではなく、理想的な経営を実現するノウハウが骨の髄まで埋め込まれているのです。
このような背景から当社は医療業務に精通しているわけです。

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